Sigo (de momento) a Pedro J. Ramírez por recomendación de un amigo desde que comencé a utilizar Twitter. Se puede estar de acuerdo con él y con su medio de comunicación o no, pero a mi me gusta la pluralidad y leer a varios medios para poder crear mis propias opiniones y más, cuando la prensa en España es como es, partidista políticamente y partidista deportivamente.
Quiero dejar claro que no tenia a priori nada en contra de El Mundo. Tengo mi propia opinión de cada medio e intento extraer noticias de cada uno para poder formar un pensamiento critico.
El pasado 6 de mayo, El Mundo saca una promoción a bombo y platillo que había visto previamente en los tuits de Pedro J. y captó mi atención. Suscripción a El Mundo en Orbyt y descuento en un iPad.
Hace tiempo que necesito cambiar de portátil ya que no le funciona la batería y me es muy útil tener uno en mis viajes por el orbe. Tengo una gran amiga neoyorkina que es fanática de Apple y yo siempre bromeo con ella diciendo que Android es mejor, que deje de estar en esa secta. Pero la última vez que vino a Sevilla a hacer un reportaje bloguero me convenció para pasarme al lado oscuro Apple. La vi con ese iPhone y todos sus accesorios como un ojo de pez para hacer fotos o una bateria adicional para que dure 8 horas más, etc y me enseñó, como no, el new iPad. Con un móvil hizo un despliegue fotográfico de calidad, tomando notas para el texto, etc. y me pareció increíble. Ese aparato del demonio es bueno, sí.
Viendo todas las fotos que hizo y luego el resultado de su reportaje, me terminó de convencer. Me pasaré al lado Apple...
El new iPad era la opción para llevármelo a mis odiseas y poder tomar notas o ver películas en aeropuertos, trenes, etc. y encima el Diario ABC y El Mundo tienen una promoción para adquirirlo a menor precio si me suscribía.
Me pongo a analizar ambas promociones. El Mundo en su edición impresa del 6 de mayo tenía la siguiente publicidad:
"Pedro J. llega a los 100.000 followers en Twitter. En agradecimiento, si se abona a El Mundo en Orbyt le devolvemos el importe en Cultura o Tecnología"
Si se escoge la opción tecnológica, estaría compuesta por el New iPad + Orbyt + Disco duro portátil Kingston 32Gb Wifi + Seguro de daños K-Tuin durante 6 meses.
"1 año por sólo 100€ y consiga 100€/dto. 2 años por sólo 200€ y consiga 200€/dto".
En la página siguiente, la 73, un artículo explica la promoción a toda página donde extraigo lo siguiente:
"Si la opción es la tecnología, el nuevo lector de EL MUNDO en Orbyt disfrutará de 100 o 200 euros de descuento - según se suscriba por un año o dos - para la compra de un pack...."
Es decir 100 ó 200 euros de descuento para la compra del pack, lo recalco.
También en la misma página sale esto:
Cito textualmente: "En el caso de elegir la opción tecnológica, los nuevo abonados por un año a EL MUNDO en Orbyt podrán descontarse los 100 euros de su suscripción en la compra de un pack que incluye cualquier modelo del nuevo oPad, un disco duro externo Kingston 32Gb , un seguro de daños k-Tuin de seis meses para la tableta y la suscripción- Si el abono es de dos años, el descuento se eleva hasta los 200 euros por el mismo pack".
Como no me fío mucho de estas promociones, lo miro y remiro, Penélope puede dar fe y veo también por internet el siguiente link (pincha donde pone link)
Por si quitan en link copio y pego la parte del pack tecnológico:
Abono 1 año a El Mundo en Orbyt
Con esta opción disfrutará de un increíble descuento de 100 euros en el PACK nuevo iPAD. Este pack incluye:
Nuevo iPAD, modelos 16 GB WiFi y 16 GB 4G
-
Seguro de daños k-tuin durante seis meses para tu nuevo iPAD
*Oferta válida para nuevas altas
** Abonos activos contacten con el 902999980
1 AÑO por sólo 100€
100€/dto
Abono 2 años a El Mundo en Orbyt
Abónese y disfrute de El Mundo en Orbyt y podrá acceder cada día a su ejemplar, desde su ordenador, tablet o dispositivo móvil.
Si se abona 2 años conseguirá un descuento de 200 euros en el mismo PACK nuevo iPAD.
*Oferta válida para nuevas altas
** Abonos activos contacten con el 902999980
2 AÑOS por sólo 200€
200€/dto
Aun sigo recopilando datos y en el siguiente
link (pincha donde pone link) se puede leer lo siguiente:
Para agradecer que los lectores y usuarios han llevado a EL MUNDO en Orbyt a esta magnífica cota, el periódico en la pantalla se hace aún más accesible con una oferta excepcional: un año de suscripción –que incluye todas las ediciones, todos los suplementos, todas las revistas y el acceso a la hemeroteca histórica del diario– por sólo 100 euros, o dos años por 200 euros. Con la particularidad de que ese dinero se devuelve íntegramente a los nuevos suscriptores en forma de cultura o de tecnología.
Además hay un vídeo de Pedro J. Ramírez de dónde extraigo las siguientes frases:
"Este es un momento importante para mí, porque acabo de llegar a los cien mil followers en Twitter. La cantidad cuenta, claro, pero todavía más la CALIDAD"
Continua elogiando a sus seguidores y les quiere dar las gracias con esta promoción. Además le da publicidad a su libro, que ya va por su quinta edición. Continúa hablando de que muchos de sus seguidores son suscriptores de Orbyt y de su empeño en promocionarlo y a continuación dice:
"No es una cuestión económica, porque Orbyt es muy barato y sus ingresos representan una aportación minúscula a la cuenta de resultados de la compañía" Elevando el dedo apostilla "No es una cuestión económica, OJO! pero si es una cuestión cultural y democrática" el video sigue.
A continuación, segundos más tarde empieza a comentar de qué se trata la promoción y que le ha pedido a la compañía un esfuerzo especial y dice:
"A partir del domingo será posible suscribirse a EL MUNDO en Orbyt por sólo 100€ durante un año y por sólo 200€ durante dos años, con la particularidad de que esas cantidades se os devolverán INTEGRAS a los nuevos suscriptores, bien en forma de lectura, bien en forma de tecnología. El domingo vamos a dar todos los detalles" (véase todo lo expuesto anteriormente que es extraído de ese domingo) A continuación explica la opción cultural y en la tecnológica comenta: "la segunda opción, la tecnológica, supondrá que esos 100€ ó 200€ que pagaréis por suscribiros uno o dos años se os devolverán en forma de descuento en la compra de un pack que incluirá el nuevo iPad 3"
Termina el vídeo hablando de la quedada tuitero - orbitera y del sorteo de 100 nuevos iPads y de su compromiso con el derecho a la información, de la veracidad de la información y su agradecimiento a los seguidores por estar ahí.
Bien, según lo que se lee aquí, me pongo a echar números:
Pack + Suscripción a El Mundo por un año : 617€ - 100€ = 517€
Pack + Suscripción a El Mundo por dos años: 617€ - 100€ = 417€
La promoción de ABC en Kiosko y Más es la siguiente:
1 año de ABC en Kiosko y Más 119,99€ más un descuento de 150€ en la compra del new iPad. Total: 479€ + 119€ - 150€ = 448€
Evidentemente la opción de suscripción por dos años es la más barata y la que más cosas da, así que me decido y me suscribo a Orbyt por dos años entusiasmado, pago la suscripción y me pongo a bichear Orbyt ilusionado, el new iPad estaba cerca!!!
Me mandan un correo electrónico con el número de factura y un código, imprescindibles para ir a la web de k-Tuin y comprar el pack. Me meto y cuando sigo los pasos y meto los códigos, me llevo la desagradable sorpresa de que el descuento no es de 200€, sino de 160€.
Extrañado, llamo al servicio de atención al cliente y me lo coge una amable chica, le explico el tema y extrañada también ella, me dice que me toman nota y que ya me devolverían la llamada a lo largo de ese día o del siguiente.
No obstante, intento llamar al servicio de atención al cliente de k-Tuin, pero la respuesta tras 5 ó 6 llamadas es que las líneas están ocupadas, que llame más tarde (gran error en un servicio de calidad de atención al cliente, porque llamada perdida puede ser cliente que se va) Como no logro ponerme en contacto por teléfono, les remito un correo electrónico comentando lo que me pasa y la respuesta es la siguiente:
"Gracias por contactar con el departamento de atención al cliente de K-tuin.
El descuento de los 200€ es sobre la promoción total. 40€ de descuento sobre Orbyt + 160€ sobre el pack Nuevo iPad.
Una vez obtenido su descuento en Orbyt de 20€ o 40€, elija la opción Orbyt contratada y consiga 80€ o 160€ de descuento en el Pack Nuevo iPad:
Cualquier consulta que tenga no dude en ponerse en contacto con nosotros.
Saludos"
Además me remiten a las condiciones particulares que salen en uno de los links de El Mundo que he puesto, pero que en ningún momento sale en el periódico del 6 de mayo que dice que se devolverán INTEGROS los 200€ además de todos los textos anteriormente expuestos.
Imaginaros mi cara de sorpresa. Pongo en copia al correo electrónico del servicio de atención al cliente en Orbyt esperando su versión, pero no hay respuesta.
Vuelvo a llamar como 5 ó 6 veces al servicio de atención al cliente de Orbyt y no hay respuesta...
Cabreado, escribo un tuit con copia a Pedro J. Ramírez, El Mundo en Orbyt y a Juan Carlos Laviana, Responsable de El Mundo en Orbyt comentando que era imposible ponerse en contacto con Orbyt ni por teléfono ni por email. Al poco, Juan Carlos tiene el detalle de responderme y disculparse y me comenta que era festivo en Madrid (cosa que no aparecía en el contestador, si lo hubieran dicho, me habría evitado 6 llamadas a un 902...) y que al día siguiente el servicio de atención al cliente se pondría en contacto conmigo. Le respondo agradeciéndole su respuesta.
Al día siguiente @clienteOrbyt me manda un tuit y me dice que lo siga para poder hablar y obediente, lo hago. Pasan las horas y viendo que ya no era primera hora de la mañana, sino del mediodía, les mando un tuit comentando que aun estoy esperando a que me respondan por correo electrónico o que me devolvieran esa llamada que estaba esperando.
Al poco, @clienteOrbyt me responde que me ha mandado un mensaje privado por Twitter y que le indicase mi problema por ahí.
¿Comentar en 140 caracteres un problema en vez de responder al correo electrónico o devolverme la llamada realizada? Sinceramente, no lo entendía, pero no obstante intento hacerlo. Vuelvo a explicar el problema en 5 mensajes y la respuesta fue la misma que k-Tuin:
Hola, el descuento es de 200€, 160€ de descuento en Ktuin y 40€ de descuento en la suscripción de EM en Orbyt, muchas gracias.
Les respondo:
No es lo mismo descuento total que descuento sobre el iPad y en la publicidad viene descuento de 200€ sobre el iPad, no total. Me parece (sigue en otro mensaje)
que es publicidad engañosa o que incita a la confusión.
Y se limitan a responderme:
Buenos días. lo que te indico es el desglose del descuento, tal y como te lo he especificado anteriormente, muchas gracias.
Viendo que no me dan ninguna solución y que sólo se limitan a comentar lo que ya sabía. les respondo:
Gracias por la aclaración y por las molestias. Ruego me digan qué hacer para darme de baja del servicio de Orbyt, ya que pese a su
explicación, me siento engañado, ya que la publicidad que tengo no lo explica así. Dice que el descuento es de 200€ sobre el iPad
Por cierto, aun estoy esperando desde ayer por la mañana que me llamen, me tomaron nota en el 902. Lo dicho, una decepción
No obtuve más respuesta ese día a mis mensajes.
Horas más tarde, me llama un señor preguntándome si tenía alguna incidencia y le comento todo el tema. Él me dice la misma versión dada por k-Tuin y @clienteOrbyt y yo le leo textualmente toda la información de que dispongo, comentándole mi profunda decepción ya que me sentía engañado con la publicidad como podía ver. También le dije que esto suponía una enorme pérdida de confianza en este medio de comunicación, que si mienten a los lectores en esto, no se en qué más me pueden incitar al engaño por vender periódicos. Le pedí una solución satisfactoria a este tema y que si no me daban ninguna, que por favor me dieran de baja. El señor me comentó que no era posible darme de baja, que era una promoción y que no podían devolver el dinero, que tomaban nota y que me dirían algo. Les volví a expresar mi indignación al no poder darme de baja y le dije que por favor me llamaran en breve, que la promoción se acababa y que me dieran una solución a este tema.
No obstante y para dejar constancia escrita de mi postura, les volví a remitir un correo electrónico para dar mi versión y solicitar una solución satisfactoria al problema o si no me daban ninguna, que me dieran de baja.
Más tarde le remití un tuit a Juan Carlos Laviana y le comenté que por fin me habían llamado y que habían tomado por fin queja de mi nota y añadí: "Le pido que la mire (la queja), tiene fundamento y les resta credibilidad" y me respondió que lo miraría con atención y me dio las gracias.
A todo esto, puse varios tuits informando a Pedro J. cuando tuiteaba sobre la promoción, que la opción tecnológica de Orbyt era de 80 y 160€, no de 100 y 200€.
Pude observar que pese a que no me respondían, en las ediciones escritas y en Twitter dejaron de darle publicidad a la opción tecnológica.
Pasaba la mañana y parte de la tarde y seguían sin darme una respuesta a mi queja y yo me decía:
¿tanto problema hay en pedir perdón, reconocer el error y rectificar? Pues parece ser que si.
Sobre todo viniendo de un medio de comunicación que tiene a su principal cara visible hablando de veracidad, de que "no se trata de una cuestión económica, que se trata de una cuestión cultural y democrática", de la calidad de sus seguidores, etc.
El tiempo transcurría y seguían sin devolverme la llamada o al correo electrónico, por lo que vuelvo a la carga en Twitter y al final me mandan un mensaje directo otra vez @clienteorbyt:
Hola. Confírmanos si sigues queriendo que te demos de baja en la promoción. Quedamos pendientes de tu respuesta. Gracias.
Yo les respondo:
Hola, me gustaría que me respondieran a la queja via email que les envié esta mañana en vez de vía Twitter. Gracias.
Creo que gestionar una queja en 140 caracteres no es la mejor opción, sobre todo cuando hay dos correos electrónicos escritos.
Seguía más sorprendido y decepcionado. Ahora ya podía darme de baja, pero no daba crédito a que en vez de intentar ganar un cliente ofreciendo una solución, aceptan perderlo.
Sigo esperando esa respuesta formal por email, ya descarto la telefónica porque la pérdida de confianza era total y todo lo quería por escrito. Como pasaban las horas y no me contestaban, volvía a la carga en Twitter y por fin me responden, 24 horas más tarde disculpándose por las molestias y que les de el número de cuenta para darme de baja en el servicio.
5 días más tarde de mi primer contacto con ellos, y tras numerosos intentos para que me den una solución antes de que termine la promoción, la que me dan es esa. No admiten el error pero al menos piden disculpas por las molestias ocasionadas...
14 días más tarde y después de ponerme varias veces en contacto con ellos, por fin me han devuelto el dinero.
Juzguen ustedes la calidad del servicio, si la publicidad es engañosa o no y el trato recibido.
Por no saber/querer gestionar una queja, pierden la confianza de un lector y suscriptor y de todo su entorno, porque aun siendo el descuento de 160€ en vez de 200€, la oferta es buena y atractiva. Lo que duele es sentirte engañado ¿Tanto cuesta poner el precio final?¿Tanto cuesta ser claro y transparente?
Como he dicho en el post anterior, hay que ser exigentes con lo que esta mal. No hay que callarse, quejémonos, pero de una manera constructiva. Por tanto, Pedro J., Juan Carlos o @clienteorbyt, si llegáis a leer este post, os recomiendo este artículo de Erasmo López. Como podréis comprobar sólo se ha hecho caso en el proceso de esta queja al quinto punto...
8 claves para gestionar de forma efectiva las quejas en Redes Sociales
PD: Finalmente me acogí a la oferta de ABC en Kiosko y Más, aunque más cara, tarifas claras y ahora disfruto del iPad...
